Bakan Çelik ve Eker ALO 170'i hizmete açtı VİDEO

ÇSGB, SGK ve İŞKUR kurumlarının her türlü mevzuatına ilişkin çağrıların karşılandığı iletişim merkezinin 20 Şubat Çarşamba günü gerçekleştirilen resmi açılışına Çalışma ve Soysal Güvenlik Bakanı Faruk Çelik, Gıda, Tarım ve Hayvancılık Bakanı Mehdi Eker, Şanlıurfa Valisi Celalettin Güvenç, SGK Başkanı Fatih Acar, SGK Hizmet Sunumu Genel Müdürü Adem Onar ile Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan katıldı.

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, SGK, İŞKUR, Türksat ve Turkcell Global Bilgi işbirliği ile Şanlıurfa’da resmi açılışı gerçekleştirilen “Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi ALO 170”te 200 kişi görev yapıyor. Vatandaş Temsilcileri ALO 170 üzerinden ÇSGB, İŞKUR ve SGK kurumlarının yaklaşık 300 hizmeti ile ilgili gelen tüm çağrıları karşılıyor.

“Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi ALO170”de görev yapan vatandaş temsilcilerine hizmet öncesinde toplam 115 bin saat eğitim verilerek, mevzuat bilgisi ve iletişim becerileri konusunda gelişimleri sağlandı. Merkezde; çalışma hayatı ve sosyal güvenlik alanında soru, öneri, eleştiri, ihbar, şikayet, başvuru ve talepler etkin ve hızlı bir biçimde çözüme kavuşturuluyor.

İletişim merkezi çalışanlarının %60’ı kadınlardan oluşuyor

Şanlıurfa’da açılan “Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İletişim Merkezi ALO170”de çalışanların %60’ı kadınlardan oluşuyor. Bu rakam, %22’lerde seyreden kadın istihdamı ile dünya ülkeleri arasında son sıralarda yer alan Türkiye için çok önemli bir oran teşkil ediyor.

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanı Faruk Çelik; “ALO170 hak arama hattı”

Açılışta gerçekleştirdiği konuşmada Çelik; “Şanlıurfa’ya hizmet vermeye devam ediyoruz. İlimizi her  ziyaretimizde elimiz boş gelmiyor, vatandaşımızın bir sorununu daha çözüyoruz. Şimdi de açılışını gerçekleştirdiğimiz iletişim merkezimiz ALO 170 ile 200 kardeşimize iş imkanı sunuyoruz. Bu merkezde çalışma hayatı ile ilgili her konuya cevap veriyor, çözüm buluyoruz. Merkezimiz sayesinde tüm Türkiye’yi Şanlıurfa’ya taşıdık. ALO170 bize göre hak arama hattı. Vatandaşımızın sorunlarını çözdüğü önemli bir adres. Merkezimize gelen milyonlarca çağrı verdiğimiz bu hizmetin ne kadar değerli olduğunu gösteriyor.” dedi.

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan; Anadolu’ya sağlanan istihdamı bir sosyal sorumluluk projesi olarak ele aldıklarını vurgulayarak, ”Anadolu yatırımlarımıza Erzurum ve Diyarbakır ile başladık. Bu çağrı merkezlerimiz ile sağladığımız başarı, sektörün diğer oyuncularının da yatırımlarını bu yöne çevirmesine vesile oldu. Bugün şirket olarak yurt içinde 15, yurt dışında 5 olmak üzere toplam 20 çağrı merkezimizde 10 bin kişiye istihdam sağlıyoruz. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, SGK, İŞKUR ve Türksat’ın desteği ile  Karaman’dan sonra Şanlıurfa’da açtığımız “Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İletişim Merkezi ALO170” ile  özellikle kadınların toplumsal yaşamın her aşamasında söz sahibi olmaları gerektiğine inandığımız için kadın istihdamına büyük önem verdik. Bugün iletişim merkezimizdeki çalışanların %60’ı kadınlardan oluşuyor. “Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İletişim Merkezi ALO 170” in hem ülkemize hem de Şanlıurfa halkına hayırlı olmasını diliyor, bu yatırımı mümkün kılan başta Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanımıza, SGK, İŞKUR ve Türksat yöneticilerine teşekkür ediyorum” dedi.

ALO 170 Türkiye’nin en büyük Kamu sosyal sorumluluk projelerinden bir tanesi

Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi Alo 170, Karaman’da %51 engelli ve Şanlıurfa’da %60 kadın istihdamı sağlaması dolayısı ile Türkiye’nin en büyük Kamu Sosyal Sorumluluk projelerinden biri olarak gösteriliyor.

ALO 170’e bu güne 5.5 milyonun üzerinde çağrı geldi

Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi ALO 170’e hayata geçtiği günden bu güne kadar, vatandaşlardan yaklaşık 5,5 milyonun üzerinde çağrı geldi. Karşılanan çağrılar, %86’lık yüksek oranıyla ilk temasta çözüme kavuşturuluyor. Daha detaylı araştırma gerektiren konular için ise sistem üzerinden başvuru oluşturularak, yaklaşık 1700 kurum çalışanından online destek alınıyor. ALO 170 ve kurumların entegre bir şekilde çalıştığı güçlü altyapı sayesinde ilk temasta cevaplanamayan bu başvurular da 3 iş günü içinde çözüme kavuşturuluyor. Bugüne kadar vatandaşlarla yaklaşık 19 Milyon dakika görüşme gerçekleştirilen ALO 170’te, günlük ortalama 20 bin çağrı cevaplanıyor ve vatandaşlar direkt olarak temsilciler tarafından karşılanıyor.

ÇALIŞMA VE SOSYAL GÜVENLİK İLETİŞİM MERKEZİ (ALO 170) NEDİR?

• 15 Kasım 2010 tarihinden itibaren Karaman’dan hizmet vermeye başlayan Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi; Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı (ÇSGB), Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) ve Türkiye İş Kurumu (İŞKUR) hizmetlerine ilişkin çağrıların tek bir merkezden yanıtlanmasını sağlıyor.

• ALO 170 numarası üzerinden tüm Türkiye’ye hizmet veren ve vatandaşların 7 gün 24 saat ulaşabildiği Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi; çalışma hayatı ve sosyal güvenlik alanında soru, öneri, eleştiri, ihbar, şikayet, başvuru ve taleplerin etkin ve hızlı bir biçimde çözüme kavuşturulmasını amaçlıyor.

• Şanlıurfa ve Karaman ilinin istihdamına büyük katkı sağlayan İletişim Merkezi’nde istihdam edilen 300 çalışana hizmet öncesinde toplam 115 bin saat eğitim verilerek, mevzuat bilgisi ve iletişim becerileri  konusunda gelişimleri sağlandı.

• 15 Kasım 2010’da 50 kişi ile hizmete başlayan ÇSG İletişim Merkezi, 01 Ocak 2011 tarihi itibariyle 50 kişi daha istihdam ederek, toplam 100 çalışanıyla hizmet vermeye devam etti. Vatandaşlardan gelen başvuruların artması nedeniyle 15 Ekim 2012 tarihinde 200 kişi ile Şanlıurfa ilinde de hizmet vermeye başladı.

• İletişim Merkezinin Karaman lokasyonunda çalışanların %50’si engellilerden, Şanlıurfa lokasyonunda çalışanların %59’u kadınlardan oluşmaktadır. Bu yapılanması dolayısı ile ALO170 Türkiye’nin en büyük Kamu Sosyal Sorumluluk projesi olarak görülüyor.

• İletişim Merkezi’nin hayata geçtiği günden bu güne kadar, vatandaşlardan ALO 170’e yaklaşık 5,5 Milyon çağrı geldi.

• Karşılanan çağrılar, yaklaşık %86’lık yüksek oranıyla ilk temasta çözümlenmekte, daha detaylı araştırma gerektiren başvurular için sistem üzerinden başvuru oluşturularak yaklaşık 1700 kurum çalışanından online destek alınmaktadır.

• ALO 170 ve kurumların entegre bir şekilde çalıştığı güçlü altyapı sayesinde ilk temasta cevaplanamayan başvurular da 3 iş günü içinde çözüme kavuşturulmaktadır.

• Bugüne kadar vatandaşlardan yaklaşık 19 Milyon dakika görüşme gerçekleştirilmiştir.

• ALO 170’te, günlük ortalama 20 bin çağrı cevaplanmakta ve vatandaşlar direkt olarak temsilciler tarafından karşılanmaktadır.

• Tüm Türkiye’ye tek noktadan hizmet veren Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi’nin profili:

Şanlıurfa Lokasyonu;

• Toplam kapalı alan    : 1.250 m2
• Çalışan sayısı              : 200
• Çalışan profili             : %59 kadın, %41 erkek
• Yaş ortalaması           : 26
• Eğitim profili              : %71 üniversite, %29 lise mezunu

Karaman Lokasyonu Engelli Profili;

• Engelli çalışan sayısı  : 51
• Engelli çalışan profili : %30 kadın, %71 erkek
• Engelli yaş ortalaması           : 29
• Engelli eğitim profili : 7 üniversite, 38 lise, 5 ilköğretim mezunu

HİZMET KALİTESİ ve YÜKSEK VATANDAŞ MEMNUNİYETİ

• Hizmet kalitesinin ön planda olduğu ALO 170’te, vatandaş temsilcilerinin hizmet kalitesi ölçümlenmekte ve hizmet kalitesi her geçen gün artıyor.
• Periyodik olarak vatandaş temsilcilerinin yaptığı görüşmeler dinlenerek, kalitede süreklilik sağlanıyor.
• Çalışanların göreve başlamasından sonra da hizmet kalitesini yükseltmek ve daha iyi hizmet verebilmek adına eğitimler sürekli olarak devam etmektedir. Kurumların da desteğiyle mevzuat ağırlıklı eğitimler sürekli tekrarlanarak çalışanların bilgi seviyeleri güncel tutulmaktadır.
• Ayrıca 3 aylık dönemler halinde bağımsız firma aracılığıyla yapılan hizmet memnuniyeti araştırma sonuçlarına göre, %85’lik endeksle yüksek vatandaş memnuniyeti sağlanmaktadır.

İŞARET DİLİ BİLEN VATANDAŞ TEMSİLCİSİ İLE HİZMET

• ALO 170 üzerinden İşaret Dili Bilen Vatandaş Temsilcileri ile  İşitme engelli vatandaşlara  da  hizmet vermeye başlandı.

ALO 170’İN BAŞARISI DÜNYADA TESCİLLENDİ

• Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi Alo 170, çağrı merkezi kategorisinde Avrupa, Ortadoğu ve Afrika (EMEA) birincisi olurken, sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu “Contact Center World” Yarışmasında Londra’da altın madalya kazandı.

• ÇSGB, İŞKUR ve SGK’nın yaklaşık 300 hizmetinin entegre bir şekilde 7/24 sunulduğu ALO 170, dünya devlerinin yarıştığı organizasyonda %85’lik yüksek ilk temasta çözüm oranı ve %80 ‘lik yüksek müşteri memnuniyeti ile  örnek Kamu projesi olarak gösterilerek, Dünya birinciliği ödülüne layık görüldü.

ALO 170’TE MOBBİNG

• 2011/2 sayılı başbakanlık genelgesi kapsamında (Psikolojik Taciz) mobbing’e maruz kalan vatandaşlar Çalışma Ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi ALO 170’de görev yapan 3 psikologdan bilgi ve destek alabiliyor. Ayrıca işyeri şikâyeti, mobbing kapsamında öneri ve taleplerini Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı yetkililerine merkez aracılığı ile iletebiliyor. 
• Alo 170 hattına yapılan başvurular çalışanın bağlı olduğu kurumun mevzuatı çerçevesinde yapılıyor.
• Özel sektör çalışanlarından gelen başvurular Çalışma ve İş Kurumu İl Müdürlüklerine yönlendirilerek, iş müfettişleri aracılığı ile denetlenerek sonuçlandırılıyor.  Kamu sektörü çalışanları ise bağlı bulundukları kurumlara başvurarak denetim talebinde bulunabiliyor. 
• 2011/2 Sayılı Başbakanlık genelgesinin yayınlanmasından 30.11.2012 tarihine kadar Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi ALO 170 ’ e mobbing ile ilgili gelen çağrıların detayı aşağıdaki gibidir;

• 19.03.2011- 31.01.2013 tarihleri arasında toplam 5.247 adet mobbing ile ilgili çağrı gelmiştir.
• Kamu sektöründe en fazla mobbing çağrısı alınan kurumlar; hastaneler (%16,26) ve  MEB’ (%13,93) dir.  Özel sektörde ise en çok sanayi kuruluşu çalışanlarından başvuru alınmıştır.
• Çağrıların % 65’i özel sektör çalışanlarından; % 35’i ise kamu sektörü çalışanlarından gelmiştir.  (Kamu sektöründe en fazla mobbing çağrısı aldığımız kurumlar; hastaneler (%16,26) ve  MEB’ (%13,93) dir.  Özel sektörde ise en çok sanayi kuruluşu çalışanlarından başvuru alınmıştır.)
• Başvuruda bulunanların % 54’ü erkek, % 46’sı bayandır.
• Ömer ASLAN / www.balikligol.com